サポートとホスピタリティの事を改めて考える。

今日はサポートとホスピタリティの事を書きます。
今日このテーマで書く事になったきっかけから書いていきますね。

サーバー会社さんの対応にすごく嬉しい気持ちになった。

まず、昨日あった心の動いた出来事を書きますね。
昨日仕事をしている時に、新しく作るサイトの設定をしていまして、そこでサーバーのSSHになぜか繋がらないという出来事がありました。
これまで繋がっていたのになぜ？と思いつつエラーログを見ていると、どうもSSHのKeyがうまく認証できていない様子です。
うーん困ったなと思い、まあ明日になるだろうけど一応サーバー会社さんに問い合わせてみようと思ってコンパネから問い合わせをしました。
そのあと別件の用事があったので移動したんですが、その帰り道にメールが届きました。
そこにはすごく丁寧に今回のエラーの原因と対策方法の手順が書いてあり、「なるほど、原因はこれでこうしたら解決するんか」という事が誰でもわかるような優しい言葉で綴られていました。
そのメールを受け取った時に、「こういうサポートってすごくいいな」と思うのと同時に、自分自身も人にサポートをする立場としてこの気持ちは大切にしないといけないなと思いました。
よく言われている事ですが、「利用者視点に立って物を考える」という事をこの出来事を通して改めて考えました。

スピードと精度・品質の高さ、丁寧な気配りと相手の事を思う配慮

この出来事を通して思ったのは、サポートにはいくつも大切な事があるんですけど、そのどれもを一定水準以上の品質に保つ事がものすごく重要だという事です。
多分どれかが欠けているだけで受ける印象が大きく変わります。
まず大切なのは対応スピードです。
僕は仕事をする上でもスピード感は重要視していますが、今回のように「多分このくらいには返事をくれるだろうな」と思っている時間というのはあります。
もちろんその時間感覚は人によって様々ですが、自分が想定していた時間よりも早く返事があると「早い！」という感想を持ちます。
このスピード感によって「あそこは返事が早いので、困った時にすぐ聞ける」という印象になります。
やっぱりスピード感はすごく重要な要素ですよね。
そして次に大事なのが返事の品質と精度です。
今回の場合でいえば、原因と解決策をきちんと明記してくれていた事、変更箇所と手順を記載してあった事によって、とてもスムーズに問題を解決できました。
いくら対応速度が早くても、返事の品質がイマイチだったり、原因や解決方法が適当に書かれていたら一気に信用を失います。
早いけど、返事も丁寧に解説があり的確であれば、信頼度はより上がります。
僕も今回の件で改めてここのサーバーにしておいてよかったと思ったくらいです。
そしてさらに重要なのが気配りと相手を思いやる配慮、いわゆるホスピタリティです。
今回のメールの文章も非常に丁寧で、こちらが困っている事を想定して先回りして気を利かせてくれているような文章でした。
マニュアル通りの定型文ではなく、間違いなく担当の方がこちらに配慮して書いてくれたであろう文章でしたので、すごく心を動かされました。
今回このサポートの対応をしてもらって気付いたのは配慮をされる事で、よりサポートの満足度が上がるという事です。
たぶん人は誰しも困っている出来事を解決してくれる人に対して好印象を持ちますし、その人に相談できてよかったと思います。
普段サポートをする側の事の方が多い僕ですが、改めて一つ一つのサポートをもっと丁寧に、ホスピタリティの高いサポートをしたいなと思う出来事でした。

僕がさらに求めたい道はここにある。顔の見えるサポート。

この出来事の事を考えていたら、今僕がしている事と進んでいる道はここだなと思っている事に気付きました。
最近は特にそうですが、僕はあまり技術的な部分を追いかけるという事に注力しないようにしようと思って活動しています。
例えば最新の技術を誰よりも先に手に入れようというような事にはあまり興味を持っていません。
こう書くと最近勉強してないんじゃないかと思われがちですが、そういう事ではなくて新しい技術もある程度は知っておこうと思っていますがそこに力をかけすぎないようにしているという方がニュアンスとしてはあっているのかなという感じです。
というのも、今僕がやっている事というのは「Webの運用サポート」になるので、問題を技術的に解決する事が大切なのではなく、問題が「なぜこうなったのか」「こうならないために次は何をすればいいのか」「何をすればより良い結果を出せるのか」というような事を考える事の方が重要だからです。
問題を根本的に解決するためには技術やシステムではなく、使う人の状況や心理面、問題の根本的な原因はなにかという事に思慮を巡らせる事の方が重要です。
その解決のために技術やシステムが使われるはずなので、順番を間違えないようにしないといけないと思うわけです。
今回サーバー会社さんのすごくいいサポートを受けてすごく嬉しくなったのと同時に、僕自身としてはさらに上をいくサポートをできるようにしないといけないと思いましたし、そうしたいという気持ちが強い事を再認識したわけです。
先日からはじめた「ふにすWeb相談所」も実はその一環で、さらに安心感を持ってもらえるようにするために「顔の見えるサポート」をしていこうという事でもあります。
サポートをする方ではなく、相談をしたい方の立場から考えると、「どこの誰ともわからない人」に相談するより「知ってるあの人」に相談したくなるのが人間っぽさだと思います。
Webのみでやっているとそこらへんの感覚が鈍くなってしまいがちですが、やっぱり近い人や信頼できる人に相談したくなると思うんです。
Webでそれを実現するための方法の一つに「顔写真を出す」という方法があります。
無農薬野菜の販売の時に農家の方の顔写真が入っているあの販売方法と同じで、「どこの誰ともわからない人」ではなく、「こんな顔をしているだれだれさん」と少しだけ現実味が増します。
僕の場合は、そこからもう一歩踏み込んで「高槻に行けば実際に相談できるこんな顔した出口さん」という方向性で考えています。
問い合わせたら返事が来るというのはよくあるパターンですが、来て欲しいという需要だけではなく、自分が行って相談したいという需要もあるんですよね。
そこを実現させるためには、実際に「そこにいる」という状況を作る他ありません。
「あの人に相談したいけど、ふらふらしててどこにいるかわからんし、忙しそうやから相談するのやめとこう」となるわけです。
でも相談所として場所を構えていれば、「とりあえず行って聞いてみようかな」と思ってくれるのではないでしょうか。
そういう「顔の見える安心感」を感じてもらいたいなと思って「ふにすWeb相談所」をはじめました。
今まで相談していいかどうか微妙と思っていた事とか、こんな程度の低い事聞いたら笑われそうとか、そういう事ってかなりあると思っています。
来ていただいて雑談がてら聞いてみるとかで全然構いませんので、気軽な感じで相談してください。
最後はちょっと宣伝くさくなりましたが、今僕がしたい事はこういう事です。