お客さんの悩みや不満を解決する方法をコンテンツにする

今回は、よく質問をいただくシリーズの中から、「コンテンツを作る時にどういうコンテンツを作ればいいのかわからないので教えて下さい」という質問に対しての僕の答えを書いていこうと思います。

目次

1. そもそも、お問い合わせしてくれる人は何に魅力を感じてお問い合わせしてくれるのか。
2. 「プラス面を増やす」ではなく、「マイナスを減らす」という視点での訴求も効果的
3. サービスを提供する事業者だからこそ感じるユーザーの不安や不満を解消するアプローチができる
4. まとめ

そもそも、お問い合わせしてくれる人は何に魅力を感じてお問い合わせしてくれるのか。

まず、コンテンツを作る目的としては、「ホームページからお問い合わせをしてもらうためにコンテンツを作成」するはずです。
この目的にそって考えると、お問い合わせにつながるような内容のコンテンツを作成することがポイントになってきます。
そのためには、お客さんが何に魅力を感じ、一度聞いてみようと思うのかということを考える必要があります。
考え方の一つとして、自分がお客さんの立場になって考えることで、よりお問い合わせをしやすいコンテンツにすることができます。
なので、コンテンツを作る前に、まずどういうことを書くことでお客さんが魅力に感じるのかを考え、その考えに沿ってコンテンツを肉付けしていくという手法にすると、作り方もわかりやすくなってきます。

「プラス面を増やす」ではなく、「マイナスを減らす」という視点での訴求も効果的

では、お客さんが魅力に感じるコンテンツというのはどういうものでしょう。
一般的に、商品を売る時には「商品のよさ」をアピールしがちです。
これは類似商品や競合商品に対しての差別化という意味でも一定の効果がありますが、この方法には問題点もあります。
その問題点は、「漠然とした意識で見ている人には、あまりグッとくるものがない場合が多い」という問題点です。
漠然とした意識で見ている人からすると、商品のいい点ばかりを見せられても、それが自分にとってどういうメリットになるのかをイメージしづらいという状態になります。
この場合、漠然と見ている人にアピールするためには、その商品を使用することが自分のメリットになるという風に「自分ごととして意識してもらう」必要があります。
そのときに使える手法が、プラス面からアピールすることではなく、マイナス面を減らしてくれるという視点でのアプローチを行うことです。
マイナス面を減らすというのは、具体的にはお客さんが漠然と感じている不満や不安を思い出してもらい、その不満や不安を解消することができる商品であるということを印象づけることで、お客さんに魅力を感じてもらうことができるようになります。

サービスを提供する事業者だからこそ感じるユーザーの不安や不満を解消するアプローチができる

ここで重要なのは、お客さんがその商品や類似する商品を使用する時にどういう不満や不安を感じているのかを知っているかどうかということになります。
お客さんの不満や不安は、一般の人には分かりづらいですが、商品やサービスを提供する側だと、提供している側だからこそわかる不満や不安があるかと思います。
その点を洗い出し、その不満や不安を解決する方法という形でアプローチすることで、よりお客さんの心に刺さるコンテンツを作ることができるようになります。
お客さんが、「そうそう、こういうところが不満だった！」と相づちを打てるような共感性の高い内容のコンテンツになれば、お問い合わせへのリアクションは間違いなく上がってきますので、提供側だからこそわかるアプローチを考えてみましょう。

少し余談、ふにすの場合

ここまで書いてきて、結構内容が抽象的だったので、具体的な例としてふにすではどのように考えて対策を行ったのかを実例として紹介します。
まず、今のような運用形態になる以前、ふにすでは主に「Webサイト制作」という事業が主たる仕事内容でした。
要するに、自分の仕事の領域は「ホームページを作ること」だったわけです。
しかし、作っていいると「公開したあとに効果が出ないけど、どうしたらいいの」とか、「公開したことに満足して結局その後ホームページを触っていない」というような声をよく聞きました。
これは以前から書いているように、本来は「ホームページを使って売上を上げる」という目的が、「ホームページを作って公開する」という目的に置き換わっていることが原因ですが、そうなるのも理由があって、作る過程で色々なこだわりや変更を行い、その結果としてホームページが形になると、かなりの達成感がでてきます。
この達成感が厄介で、この達成感のせいでつい「終わったー」と感じてしまいます。
でも、本来の目的は「ホームページを使って売上を上げる」ことなので、達成感という熱が下がってきた時に、「あれ？売上にあまり後継してないのでは？」と評価されることで、現状に対しての不満や今後の不安になっていきます。
この一連の流れがわかっていたので、ふにすでは作ることがゴールではないことを伝え、公開後にしっかりと運用を行うことが本来の目的を達成するために必要ということを知ってもらうために、主たる事業を「Webサイト制作」から「Webサイト/ホームページの運用」に切り替えました。
そして、自身のホームページもその内容に合わせて刷新し、作ることだけではなく、その後の運用を行うためにどういう情報をお客さんが欲しているのかを考え、そのテーマで情報発信を行うというようにしています。
お客さんの問題点を解決するということを考えると、ふにすのように自分自身が活動する領域やスタイルを変更するという道も見えてきます。

まとめ

今回記載した内容は、具体的な手法というよりも考え方の部分に関する内容でした。
ただ、このようにコンテンツのコンセプトをしっかり作ることが、お問い合わせにつながるので、まずしっかりとコンセプトを作っていくようにしましょう。
正攻法で真正面から攻めるのではなく、特には横や後ろから攻めるような感じで、一つの商材に対していろいろな角度から攻め方を変えてアプローチすることで、より多くのお客さんに魅力を感じてもらうことができるようになると思います。