ホームページ/Webサイトのコンテンツ作成とお客さま目線について

今回は、僕が普段からよく言ってるけど、実際にはまだ全然伝わってないように思っていることシリーズとして「お客さま目線が大切」ということについて書こうと思います。

なんども言うのはそれが重要だから

まず、この話題はこのブログでもたびたび扱ってますし、実際にお会いしてお話しすることがあった場合でもなんども言っていることも多い話題です。
それはひとえに自分の中でものすごく重要なテーマという位置付けがあるためで、重要だからしつこいと思われてもなんども言っています。
お客さま目線であるということを考えるのは、最終的には結果に結びつく重要な要素で、ここを間違えると結果が大きく変わる部分もあるため、常に注意をし、常に思案を続けなければいけないと考えています。
セミナーなどで重要なことを2回いうこともありますが、重要であるということをしっかりと印象付けるためにも、重要なことは何度でもしつこく言わなければいけないと思っています。

自分が出したい情報と、お客さまの求める情報は違う

お客さま目線が重要だということはわかってもらえたかと思いますが、その理由について説明します。
最も大きな理由としては、公開する情報が発信者視点になるケースが多いことが理由です。
コンテンツ公開側からすると、どうしても自分が伝えたい情報を前に押し出そうとします。
これはその情報に対する思い入れや熱量が大きいほどその傾向が顕著になりますが、実際には自分が出したい情報と、お客さまの求める情報は違うので、その差が大きければ大きいほど、お客さま側がコンテンツに対して違和感が大きくなり、期待した結果を得られていないと感じてしまいます。
見てもらった人に満足してもらうためには、求められている情報がきちんと出せているかどうかが大事です。
期待に応えられないコンテンツは、それがどんなに素晴らしいものであっても評価されることはありませんし、結果にもつながりません。
よくある例えですが、美味しいものが売れるのではなく、売れたものが美味しいと評価されるということに似ています。
これは、売れている商品よりも明らかに美味しい商品を作っていると自負する店舗などで陥りやすい考え方ですが、美味しさの評価をするのはあくまでお客さまなので、売る側の評価は関係ありません。
どれだけ美味しいものを作っていたとしても、販売する店舗や商品パッケージ、販売戦略などお客さまが接するポイント・情報が間違って伝わるとどれだけ美味しくても売れないということになります。
なので、情報配信側は「この商品・サービスにはお客さまはどういうことを期待しているのか」を考え、その期待を実現できるものであるという部分を打ち出す必要があります。
お客さま目線で情報を配信するというのは、期待する情報を期待している形で配信することで、結果的に自分たちが伝えたいメッセージをお客さまにきちんと伝えるということになるわけです。

公開・更新して終わりではない。時間の経過とともにお客さまの求めるものは変化する

上記のことは基本的な考え方なので、もう知ってると思う人も多いかと思います。
ただ、この話には続きがあって、お客さま視点というものは時間の経過とともに変化するものであるということを忘れてはいけません。
今の時期だとわかりやすいと思いますが、それまで一般的ではなかった「リモートワーク」という需要が増え、それに付随する形で違った評価を受ける場合があります。
例えば、リモートワークで使用するwebカメラや周辺機器の需要などがわかりやすいかと思いますが、コロナ以前ではwebカメラはそこまで一般的な商品ではなく、PCを使用して打ち合わせする必要のある人だけが使うような商品というイメージでした。
しかし、現在では在宅ワークを行う必要性が増え、需要が増えたのは当然ですが、それに付随して少しでも写り映えがよくなるようなオプションや周辺機器が発売されたりしています。
今の時代のような大きな変化が起こっている時にはすごくわかりやすい例として書きましたが、お客様が求める情報やサービスは、時間の経過や時代の変化によって変わるものです。
なので、公開・更新を一度してしまえばあとは放置でも大丈夫ということではなく、お客さまの求めているものを常に思案し、常に最適解となるように心がけるということが大切です。
時代の変化によって変わったお客さまの要望を察し、その答えを常に考え続けることで、より大きな成果につながってきます。

まとめ

上に書いたように、「お客さま視点のコンテンツを公開する」ということは簡単ではなく、常に変化にさらされているものだということを認識することが重要です。
Webの運用で結果を出し続けている企業やお店は、このことを忘れずに時代の変化に対応しています。
常に意識し続けることは大変ですが、とても重要なことなので忘れないようにしましょう。