ホームページの更新時のポイント。お客さんの意見を反映する。

先日ふにすWeb相談所に相談に来られたお客さんにホームページの運用についてのアドバイスをしていたんですが、その時にアドバイスした内容をまだブログに書いていなかったような気がするので、あらためて書こうと思います。
今回書く内容は、タイトルにもあるようにホームページを更新するときに困る「何を更新すればいいのか？」という点を解決するための一つのヒントです。
「ホームページを更新する」と一口で言ってもいろいろな方法がありますが、今回紹介するのは「ホームページに実際のお客さんの声を取り入れる」という手法です。

先日相談で聞いて思っていたこと

まず、先日話を聞いていた時のエピソードを紹介します。
詳しく書くとアレなので、だいぶぼやかして書きますので、その点は予めご了承ください。
先日相談に来られたお客さんは、ある業種のアドバイザー的な立ち位置で仕事をされている方で、事業を始めてまだちょっとしか経っていなく、これからお客さんをホームページ経由で集めたいということで相談に来られました。
ホームページを公開して1か月で、問い合わせはすでに数件いただいているということで、状況としては悪くない感じでしたが、まだ始めたばかりということもあり、それは「大丈夫なのか？」「駄目なのか？」という判断がつかないので聞いてほしいということでしたので、率直に僕の意見を聞いてもらいました。
その中で、数件お問い合わせいただいているお客さんの中から、「こういうことを言われたんですが、どう思われますか？」という質問をされました。
この質問がとても面白くて、相談に来られた方は「そういう風に思ってお問い合わせされるとは思わなかった」という意見でした。
この感じが非常に面白くて、やはりサービス提供側とお客さん側では、実際に感じるポイントに差異があるということがわかります。

提供側で思っている利点とお客さん側で感じる利点の違い

これは具体的にどういうことかと言いますと、提供側としては「そんなことは普通」と思っていることが、お客さん側からしたら「それがあるなら問い合わせよう、検討しよう」というきっかけになることがあるということなんです。
先日の相談の場合だと、競合他社では固定料金+都度の手数料が発生する仕組みだったようで、お客さん側からすると「思っているよりもお金がかかったな」という感想が残り、そこに結構不満があったそうです。
ですが、相談に来られた方は固定料金のみでサービスを提供しており、都度の手数料は不要でした。
それは相談に来られた方からすると「当然のこと」だったので、料金メニューの項目の下に小さい文字で注釈として「料金は固定のみとなりますのでその他の費用は不要です」と書いていました。
しかし、実際にホームページを見ていたお客さんは、競合他社の都度の手数料に対して不満を抱いていたので、ホームページに小さく記載してある「都度の手数料はかからない」という部分が決め手になり、お問い合わせをしてこられたということでした。
このように、提供側とお客さん側で感じるメリットには温度差があり、その温度差を提供側が察するというのは難しいことが多いので、利用してくれるお客さんに聞いてみることでその温度差を感じることができるようになります。

ホームページにお客さんの意見を反映させるメリットについて

では、その感じて知り得た温度差の問題を実際にホームページに反映させることでどのようなメリットがあるのでしょうか。
一番大きいのは、そのホームページで「お問い合わせのきっかけになる訴求ポイントを大きく打ち出すことができる」ことによる、お問い合わせ数の増加が見込めるという点です。
ホームページを見てもらう目的はいろいろあるかと思いますが、「まず問い合わせをしてもらう」ことによって、お客さんとの接点を作ることが重要です。
しかし、お客さん側も問い合わせするためには多少の労力と「面倒くさい」というネガティブな感情が発生するので、お問い合わせをしてもらうためには、これらのネガティブな感情を超えるメリットを感じる必要があります。
その時に、お客さんがお問い合わせをするためのきっかけや背中を押す要因となるのが「心に刺さる訴求ポイント」です。
ここでいう「心に刺さる訴求ポイント」こそが、提供側とお客さん側の温度差によって違ってきているわけなので、そこの温度差を解消し、お客さんが望むものをホームページで打ち出すことでお問い合わせをしてもらえる可能性が高まってきます。
ホームページを更新する場合、どうしても「アクセス数を増やす」「PVを増やす」などの外的要因となるポイントで物事を考えがちですが、このように「お客さんが望むことが何か」を考え、その内容に合わせてホームページの内容を変更するという更新方法もあります。
この場合、アクセス数などを増やさなくても、お問い合わせ数を増やすことができるようになります。
ホームページの目的が「お問い合わせをしてもらう」という場合であれば、「アクセス数を増やす」のはあくまで手段でしかないわけなので、本来のゴールである「お問い合わせをしてもらう」を実現するためにはお客さんの意見に合わせてホームページを更新する方が近道だったりもします。
また、この形でホームページを更新していくということを続けていくと、「アクセス数を増やす」タイプの更新を合わせて行っていくことで、お問い合わせ数をさらに伸ばしていくこともできるようになっていき、さらにホームページの更新の効果が上がってきます。
今のホームページで、実際のお客さんとの温度差がないかどうかをこれまで考えていなかった場合は、一度視点を変えてお客さんの声に耳を傾けてみることをお勧めします。