カスタマーサービスの体制構築について色々考えてみる

今回は雑談的な内容になりますが、カスタマーサービスを充実させるための体制づくりについて考えてみたいと思います。
ふにすでは、最近は仕事の一つとして企業内研修的な感じで月一で講習会的なことをしているのですが、前回はGoogleビジネスプロフィールについての講習を行いました。
その際に、Googleビジネスプロフィールで対応が可能になったDMのことを話したんですが、機能として利用できるサービスがあっても、利用するにあたっての体制が整っていなければ使わないほうがいいという話をしたんですが、これって結構抜け落ちがちな視点なのではと思ったのでブログでも書いておこうと思います。

GoogleビジネスプロフィールのDMを運用できる体制はあるのか？

前回行った講習会での一部ですが、Googleビジネスプロフィールでは新しい機能としてDMを利用できる機能があります。
この機能を有効化すると、スマホでの表示時にGoogleビジネスプロフィール上に「チャット」というボタンが表示され、お客さんと直接DMのやり取りをすることができるようになります。
検索結果から直接、サイトを経由せずにお客さんは企業側に連絡を取ることができるので使いようによっては非常に便利なものですが、お客さんがDMを送っても企業側でのレスポンスが悪かったり、返事ができなかったりすると、カスタマーサービス向上のために使っている機能が悪影響を及ぼすようになります。
これでは本末転倒なので、利用するのであればまず体制を整えて、お客さんを迎え入れる準備ができてからはじめることが大切です。
お店を開いたのに店員さんが誰もいなければお客さんは待たされて困惑し、ストレスを受けるだけですよね。
なので、まずは体制を整えることが大切なんですが、それをせずに機能だけ有効化してはじめるケースのほうが多いのではと思っています。

カスタマーサービスの向上は多くの企業で重要度が高いものなのに、あまり重視されていないのでは？

また、そもそもの話になりますが、企業にはいろいろなお仕事がありますがカスタマーサービスは、実際のお客さんとの直接のコミュニケーションなので、仕事の中でも重要度が高い仕事であるはずです。
接客業であれば言うまでもないですが、その他の多くの業種でもカスタマーサービスの重要性はかなり高いと思います。
しかし、現実問題としてカスタマーサービスを兼業的な形で対応しているケースもよくありまして、その場合片方の仕事が忙しくなるとカスタマーサービスがおろそかになるわけです。
企業の規模によっては、カスタマーサービスに専門の人員配置をすることが難しいというケースもあるかと思います。
多くの場合、カスタマーサービスはお客さんのフォローアップ的な部分になるので、そこから直接的な売上がないので、軽視されやすい傾向になるのも理解はできます。
ですが、カスタマーサービスをおろそかにすればリピーターとなるお客さんの数が減り、結果売上が下がるということにもなるので、やはり専門の人員を配置して対応することが望ましいと個人的には考えています。

お客さんと真摯に向き合うという本質

上でも書いたように、カスタマーサービス単体で考えると収益性がある業務ではないので、企業内でのポジションは低く見られがちなのかなとも思いますが、お客さんへの対応はビジネスを継続させる上で非常に重要な要素で、そこをおろそかにしていては足元をすくわれます。
DM対応用の専門人員配置とかは現実的ではなく、まずは兼業で対応するというのも分かりますが、やはり最終的にはお客さんに真摯に対応するためにも手厚いアフターフォローが行える体制づくりを念頭に置いた計画的な運営が大切だと思います。