契約範囲外の仕事について思うことあれこれ

今日は、仕事のあり方というか、考え方の部分で思うことがあったので、その件について書こうと思います。

契約外なので対応できませんと突っぱねることについて

今僕がしている仕事で、他の会社(ここではA社とする)が対応してくれない部分を対応するというような内容の仕事があります。
わかりやすくいうと、A社は新規の制作だけ、僕はそのサイトの修正やメンテをするという感じです。
それ自体はサイトの運用ではよくあることなので、それが悪いという話ではなくて、そのA社というのが、「これは契約の範囲外なので、対応はできません」って結構頻繁にお客さんからの依頼を突っぱねます。
まあ、契約内容にそういう部分が含まれてないので、そのA社の対応もわからないでもないですし、当然といえば当然なんですが、そこまで強情に突っぱねんでもええんちゃうかな？と思う部分もあり、もやもやしています。
その依頼内容が、業務的にすごく負荷が高いとか、サービスで対応するようなものではないとか、その場合はもちろん断って当然だとは思うんですが、それってそっちにしかできんやん(というふうにお客さんが考えている)ということについての相談とか、100%ではなく10%程度だけでもしてあげたら(どうこうするといいですよっていうアドバイスとか代替手段を教えてあげるとか)全然違うのになーという風にどうしても考えてしまうんです。
というのも、そのお客さんからすると、契約の範囲外だということはもちろんわかった上で、それでも困っているから相談しているわけです。
なにも、何でもかんでも無償で対応してくれと言っているわけではないんですよね。(お客さんであるという立場を利用して強要してくるような人たちに関してはもちろん例外。)

そう考えると、ある意味藁をもすがるような心境で相談してきている人をシャットアウトするような姿勢というのはいかがなものかなと思います。
上記でも書きましたけど、実際にA社の方が手を動かせないのであれば、担当者の方が対応できる方法をアドバイスしたりとか、完全に突っぱねるのではなく代替案を提示することくらいはできると思うんです。
お客さん側からすると、契約外だということはわかった上で相談しているので、突っぱねられるのも理解はできていても、全く取り付く島もないというのはあまりに救いがなく、拒絶されたような心境になるわけです。

そして、A社に対しての信頼感もなくなり、ある種契約の範囲内で淡々と仕事をするだけになるんです。
こういう話を僕はよく聞く感じになるので、お客さんが今後A社に相談することはないということも聞かされますし、あそこは一切の融通がきかんからもういいわっていう感じになっているのも理解できます。
契約内容はもちろん大事ですが、それだけしか見ていないと最終的に仕事の質も下がってくるようになると思います。

仕事はコミュニケーションが大事とか言ってたのにそれでいいの？

で、そのA社ですが、仕事の絡みで僕もたまに話しをしますが、その時に「やっぱり仕事はコミュニケーションが大事ですよね。いい仕事にするためにお客さんとのコミュニケーションを大切にしています。」とか言ってるんです。
僕はその話を聞くたびに、「よくそんなこと言えるな」と思うわけです。
コミュニケーションが大事って本当に思っているなら、できないならできないなりに、もっとお客さんの気持ちに寄り添った形に代替案を提示したりすることやアドバイスをすることくらいはできるはずですし、するはずだと思うんです。
なので、その話を聞くたびに「この人は言えばいうほど自分の首絞めてんな、自分でそれ気付いてないんかね」と思うんですよね。
まあ僕もコミュニケーションに関して言えば至らない点も多くあり、人に言えた義理でもないかも知れないんですけど、なんというかもうちょっとどうにかならんのかなと思います。

Web運用やサポートはお客さんの気持ちに寄り添うことが仕事だと思う

このようなことが結構あちこちで頻繁に起こっており、その事もあって僕は普段忙しくさせてもらっている部分もあるのですが、こういう話を聞くたびに僕はメインの事業として据えているWebの運用/サポートの根幹の部分は「お客さんの気持ちに寄り添うこと」だなと痛感しています。
契約の範囲外なので無理ですっていうのは、ある意味すごく簡単で(人に強く言えない人からすると難しいことではありますが)、それによって自分を守ることにもなるわけですが、それは同時に相手を拒絶しているように取られるということでもあるということを制作者側は理解する必要があると思います。
契約外でも対応することが美学とかいうつもりもありませんし、基本的には契約の範囲内ですることは前提として大切ですが、時にはイレギュラーな対応をすること、できる場合やできることもあるということを考え、困っているお客さんに寄り添えるような、そういう部分を僕は大切にしていきたいと思います。